Inför träff 7

För ett företag är det väldigt viktigt att dess kunder är nöjda och att det skapar goda kundrelationer. Mossberg och Sundström (2011, 28) skriver i sin bok ”Marknadsföringsboken” att nöjda kunder bl.a. kommer tillbaka, köper mer, blir mindre priskänsliga och klagar mindre. En annan sak som gör att arbetet med att skaffa nöjda kunder blir ännu viktigare är ett fenomen som kallas Word-of-mouth. Word-of-mouth innebär att en nöjd kund sprider ett gott rykte om företaget och dess produkter till sina bekanta, medan en missnöjd kund avråder sina vänner från att handla från företaget (Mossberg och Sundström (2011, 28)). Jag vet själv att Word-of-mouth har påverkat mina beslut, senast var det när jag beslöt mig för att köpa en ny dator och positiv Word-of-mouth om en viss modell ledde till att det blev just den jag köpte.

Eftersom nöjda kunder är så viktigt för att företaget ska kunna vara framgångsrikt hör arbetet med att skapa nöjda kunder till en marknadsförares främsta uppgifter. Nöjda kunder försöker man uppnå genom att förbättra kundernas kundvärde och -tillfredsställelse. Med kundvärde menas kundens upplevda värde av varan eller tjänsten i förhållande till kostnaderna. Kundtillfredsställelse kan förklaras som hur väl kundens förväntningar på t.ex. en vara uppfylls (Mossberg och Sundström (2011, 26-27).

Mossberg och Sundström (2011, 30) tar upp en intressant sorts kundgrupp som kallas latent lojala kunder. En sådan här kund köper inte själv av företagets produkter men är ändå engagerad och har en viktig roll som positiv ryktesspridare. När någon förutsättning, t.ex. ekonomi eller livssituation, sedan ändras blir de till potentiella kunder. Det är viktigt för en marknadsförare att vara medveten om olika sorters kunder och se till deras behov. För att kunna skapa goda kundrelationer samlar företagen ofta in information om sina kunder så att de kan anpassa sin service efter deras önskemål. Information kan företagen få in t.ex. genom att be sina kunder lämna feedback eller besvara enkäter. Undersökningar av det här slaget som hjälper företagen att veta på vilka områden de kan förbättra sig kallas marknadsundersökningar (Mossberg och Sundström (2011, 68)).

Källförteckning: Mossberg Lena och Sundström Malin (2011) ”Marknadsföringsboken” s. 26-28, 30 och 68

Anton Axberg