Reflektion projekt 2 Anton

Det andra projektet i kursen kan man säga att på olika sätt har handlat om kunder. Vi har gjort ett företagsbesök och analyserat hur de begrepp som vi har behandlat under projekt två syns i vårt valda företags marknadsföring och verksamhet. Speciellt arbetet med att skapa goda kundrelationer tycker jag att syntes bra i vårt företag Seacret som tillverkar och säljer skönhetsprodukter. Under projektet har vi bl.a. diskuterat begreppen segmentering och kundrelationer. Segmentering innebär att man delar upp marknaden i olika grupper där kunder med gemensamma egenskaper hamnar i samma grupp. På det sättet kan man rikta in sig på de mest lönsamma kunderna och nå dem med samma marknadsföringsåtgärder (Mossberg & Sundström 2012, 195). Vissa företag har en mer tydlig segmentering än andra, t.ex. är Seacrets segmentering enligt mig väldigt otydlig.

 Det finns flera fördelar med att segmentera marknaden, men om man inte vill eller kan göra en tydlig segmentering på t.ex. det demografiska planet (Mossberg & Sundström 2012, 1999) kan man åtminstone i vissa fall prisdiskriminera sina olika kundgrupper. Prisdiskriminering handlar om att sätta olika pris för olika kundgrupper beroende på deras betalningsvilja. Bruzelius (1993) skriver om prisdiskriminering av järnvägstjänster. Ett järnvägsbolag har oftast monopolställning och kan då dra nytta av en prisdiskriminering på bästa sätt, men jag anser att många fler företag skulle kunna delvis använda sig av detta i sin prissättning och på det sättet kunna vara attraktiva för flera kundgrupper. Jag tänker t.ex. på student- och pensionärsrabatter. Dessa kundgrupper har oftast en låg inkomst, men genom att företaget erbjuder dessa grupper rabatter mot uppvisande av t.ex. studentkort kan de sälja sina varor eller tjänster även till dem. Det ger en sämre vinstmarginal, men det är bättre än att inte sälja något alls. Jag tror dessutom att företagen på det här sättet kan snappa upp kunder som, om de t.ex. är studerande, kommer att öka sina inköp i framtiden förutsatt att de är nöjda med företagets produkter och att deras inkomster stiger.

Av det som vi har diskuterat under projektets gång anser jag att kundrelationerna är det viktigaste för ett företag att vara bra på. Orsaken till varför jag tycker så är att effekten på företaget som en nöjd kund har är mycket större än vad den kan verka vid första anblick. En nöjd kund kommer nämligen att sprida ett positivt budskap om produkten eller företaget vidare till sina bekanta vilket kan ofta leder till att företaget får nya kunder. Tvärtom sker om företagets kund blir missnöjd. Det här kallas Word-of-mouth (Mossberg & Sundström 2012, 28). Enligt Jon Andersson (2014) är telekommunikationsbranschen den bransch som har flest missnöjda kunder. Andersson (2014) nämner ett komplext utbud och oerfaren personal som orsaker till varför företag i just denna bransch har svårt att få nöjda kunder. Vidare skriver han att väldigt få kunder skulle rekommendera det bolag hos vilket han eller hon är kund till sina vänner. Telekom-företagen lyckas alltså sällan skaffa nya kunder m.h.a. en positiv Word-of-mouth från sina nuvarande kunder. 

Min uppfattning är att det är väldigt vanligt att företag i telekommunikationsbranschen försöker locka till sig nya kunder genom att erbjuda olika former av förmåner vid teckning av abonnemang eller andra avtal. Det kan t.ex. handla om att man får en gratis produkt då man byter operatör. Efter att ha läst artikeln tycker jag att det  verkar som är att de istället borde arbeta hårdare med att se till att deras nuvarande kunder är nöjda och på det sättet indirekt kunna värva nya. Andersson (2014) skriver att personalomsättningen i branschen är hög och att problemlösning är typiskt för telekombranschen. Ett första steg mot att förbättra sin kundnöjdhet skulle kunna vara att heltidsanställa erfaren personal. En erfaren och duktig personal kan sedan oftare och snabbare lösa kundernas problem, vilket skulle höja kundnöjdheten. 

Eftersom företag i telekommunikationsbranschen får arbeta mycket med att lösa sina kunders problem blir det naturligt att företagen också får ta emot ganska mycket klagomål av kunder som är missnöjda efter att de har stött på problem. Det är naturligtvis inte bara telekom-företagen som får hantera kunders klagomål utan det hör till alla företags utmaningar men enligt Mellwings artikel (2012) också möjligheter att hantera klagomål från kunder. Mattias Berggren som arbetar som servicechef på Elgiganten påstår att företagen genom klagomålen kan lära känna sina kunder och bättre förstå deras behov (Mellwing 2012). Det här tror jag att stämmer. Företaget kan lära sig av sina misstag och tack vare all information som det får via klagomålen förbättra sin förmåga att uppfylla sina kunders behov. Dessutom tror jag att en kund som får sitt klagomål åtgärdat kommer att förstärka sitt förtroende till företagets service. 

    

Anton Axberg

Källförteckning: Mossberg, Lena & Sundström, Malin (2012) Marknadsföringsboken Studentlitteratur AB, Lund

Andersson, Jon (2014) Branschen som har flest missnöjda kunder http://www.dn.se/ekonomi/branschen-som-har-flest-missnojda-kunder/ (Läst 23.02.2014)

Bruzelius, Nils (1993) Den svenska järnvägen - en ekonomisk analys http://www.nationalekonomi.se/filer/pdf/21-7-nb.pdf Läst (23.02.2014)

Mellwing (2012) Kundernas klagomål utvecklar företaget http://www.entreprenor.se/i_praktiken/kundernas-klagomal-utvecklar-foretaget_160218.html Läst (23.02.2014)