Kunder, kundbeteende och kundrelationer är faktorer som ständigt blir allt viktigare för företags överlevnad. I takt med att antalet företag växer så stiger kraven på marknadsföringen och dess produkter. Ju fler aktörer på marknaden desto bättre marknadsföring behövs kan vi snabbt konstatera.
Olika branscher och produkter ställer olika krav på företaget när det kommer till kunden.
En nöjd kund är ofta en lojal kund. Tidigare tog man inte i lika stor grad kunden i beaktande, men i takt med att kunderna blivit kräsnare och konkurrensen hårdnat har det blivit ett måste för att lyckas hålla kvar gamla kunder och locka till sig nya. Apple har enligt mig lyckats mycket bra på denna punkt, företaget har försökt ge konsumenterna vad de vill och lyckats. Genom att bygga upp och stärka en god kundrelation, sprider man budskapet om företaget. Tycker mig ha hört att en missnöjd kund berättar om upplevelsen för tio personer medan en nöjd kund berättar för tre personer, ett negativt budskap sprids således mycket snabbare och därför är det viktigt att fokusera på kunden.
Företag satsar mycket på att veta så mycket om kunderna som möjligt, vilka val de gör, hur ofta de handlar, vad de inte gillar. Företag innehar massvis med information om hur kundbeteendet ser ut, det är viktigt för att kunna utveckla företaget i en gynnsam riktning. "Companies are awash with information about their customers. Smart companies capture information at every possible customer touch point. These touch points include customer purchases, sales force contacts, service and support calls, website visits, satisfaction surveys,credit and payment interactions, market research studies – every contact between the customer and the company.". Kotler, Wong, Saunders & Armstrong (2005, 481)
Problem som ibland uppstår då ett företag satsar på kunden är att det är svårt att mäta effekten av insatsen. Det är betydligt lättare att förbättre exempelvis kvalitén eller andra konkreta saker, det är en av grund orsakerna till att "kunden" först på senare tid fått mer utrymme i marknadsföringen. Även om det är svårt att mäta insatsen, kan man konstatera att det är en allt viktigare del inom marknadsföringen idag för att lyckas på den allt tuffare marknaden.
"Customers are an investment, maximize your return" Kotler m.fl. (2005, 482). Ett faktum i dagens krävande värld.
Källförteckning:
Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary 2005 Principles of marketing (Fourth European Edition) Pearson Education Limited
- Robert
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar