Inför träff: Kundens och kundrelationernas centrala roll inom marknadsföring

Jag började fundera på att vem egentligen kan sägas vara en kund? Jag hittade mer information av det här i boken ”Principles of markting” 2005 (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong 2005,13). Det finns nämligen olika slags kunder, det kan vara ett hushåll eller individer som köper varor för sina personliga behov. En kund kan därtill vara ett företag som köper varor för att vidaresälja dem. Ytterligare kan en kund vara en institution, som till exempel ett sjukhus, som köper varor för att kunna sedan bedriva sin verksamhet. Det är viktigt att veta att vem företagets kund egentligen är och känna till kundens behov, på så sätt kan långvariga kundrelationer skapas.

Enligt (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong 2005,13) står det om byggandet av långavarande kundrelationer.

Företagets efterfrågan består nämligen av två kundgrupper. För det första nya kunder och för det andra ”gamla” kunder. Nya kundernas skaffande har varit målet för traditionell marknadsföring redan länge.  I dagens samhälle är det inte mera så lätt att skaffa nya kunder för företagen på grund av den ekonomiska situationen och den förändrande demografin. Enkelt sagt, finns det inte mera så många kunder för förtagen att skaffas.

Efter att ha läst om byggandet av långvariga kundrelationer, förstår jag hur viktig kundens roll egentligen är för företaget. Företagen måste alltid försäkra att kunden är nöjd där det bedriver sitt verksamhet.

Att försöka få nya kunder kostar till och med fem gånger mera till företagen än att försöka upprätthålla de gamla kunderna. Fastän det är väldigt viktigt för företagen att försöka skaffa nya kunder och sedan försöka upprätthålla dem, är det ännu viktigare för företaget att upprätthålla de redan existerande kunderna. Därtill skall företagen försöka skapa ett långvarande förhållande med dem.

Företagen vet också att upprätthållandet av kunder är ekonomiskt lönsamt. Till exempel en kunds livstids värde (eng. lifetime value) fast i H&M kan vara till och med 100 000 euro. Företagen vet att förlorandet av kunden handlar inte bara om ett köp utan vartenda köp i kundens livstid. Faktum är att nyckeln till upprätthållandet av kunder är att försöka hålla dem nöjda. (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong 2005, 31)

Ifall företagen vill ha nya kunder skall de svara till frågan ”Hur gör kunderna sina val?” Med tanke på framtiden väljer kunden det erbjudande som utnyttjar henne bäst. Det vill säga, kunderna köper från detta företag som erbjuder det bästa ”customer delivred value” det vill säga skillnaden mellan ”total customer value och ”total customer cost”.  Ett bra exempel som jag hittade på är ett bilköp. Audi bilen som kunden funderar att köpa är dyrare än Honda bilen, men Audin har bättre utrustning än Honda bilen har. Vill kunden köpa den dyrare bilen för att den är bättre på många sätt eller vill kunden ha Honda bilen som är nog också helt bra men saknar vissa egenskaper som den dyrare bilen har. Frågan är, vad prioriterar kunden? (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong 2005,15)

Källa:

Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005)  ”Principles of Marketing” (Fourth European Edition) Pearsons Education

Fia Parkkonen